Nejdřív zjistěte, kde se nákup zastaví

Zapište konkrétní krok, ve kterém problém nastává. Produkt nejde vložit do košíku? Chybí doprava? Platební brána vrátí chybu? Nebo zákazník nedostal potvrzovací e-mail? Každá situace vyžaduje jinou kontrolu. Chybějící e-mail sám o sobě ještě neznamená, že objednávka nevznikla.

Cílem první kontroly není opravovat kód. Potřebujete získat informace, podle kterých technik problém zopakuje a odliší chybu e-shopu od chyby některé navazující služby.

Zapište pět věcí

  1. Adresu stránky a produkt, kterého se problém týká.
  2. Poslední funkční krok a přesné znění chybové zprávy.
  3. Datum, přibližný čas, zařízení a prohlížeč.
  4. Zvolenou zemi, dopravu a způsob platby.
  5. Poslední změnu před vznikem problému, například aktualizaci modulu.

Snímek obrazovky pomůže, ale odstraňte z něj osobní a platební údaje zákazníků. Hesla, přístupy do administrace ani údaje platebních karet neposílejte veřejným formulářem.

Ověřte, zda objednávka vznikla

V administraci vyhledejte objednávku podle dostupných údajů. Zkontrolujte její stav a porovnejte jej se stavem platby v systému poskytovatele. Zákazníka nevyzývejte k opakované platbě, dokud neověříte výsledek prvního pokusu.

Nastavení dopravy a plateb také může záviset na zemi, skupině zákazníka nebo obsahu košíku. Pokud selhává pouze jedna kombinace, předejte technikovi právě ji. Pokud nefunguje celý web, ověřte také stav hostingu.

Co na živém e-shopu nedělat naslepo

Nevypínejte hromadně všechny moduly. Nespouštějte velkou aktualizaci jako pokus o opravu a nemažte objednávky, abyste odstranili viditelnou chybu. Takový zásah může změnit další části systému a ztížit nalezení původní příčiny.

Pokud má změna zasáhnout do plateb, dat nebo větší části instalace, domluvte nejdřív zálohu, testovací prostředí a možnost návratu. Kontrolní objednávku provádějte dohodnutým postupem, aby omylem nespustila skutečnou expedici či další účtování.

Co poslat podpoře

Stačí stručné zadání: „Od dnešního dopoledne zákazník po výběru dopravy nedokončí objednávku. Problém se projevuje na telefonu i počítači. Včera jsme měnili platební modul.“ Přidejte odkaz na e-shop a kontakt. Příčinu nemusíte znát.

S konkrétním problémem navazuje služba opravy PrestaShopu. Rozdíl mezi jednorázovou pomocí, předplacenými hodinami a správou najdete v ceníku. Pro opakované zásahy dává smysl probrat pravidelnou správu.

Podklady k dalšímu čtení

Přesná nastavení ověřujte v dokumentaci k používané verzi a v návodu konkrétního platebního či dopravního modulu. Výchozím zdrojem je oficiální uživatelská dokumentace PrestaShopu.